雑談で使う聞き上手な会話術は、
雑談以外の場面でどこまで通用するのでしょうか？
例えば仕事場。
接客業や営業のように、
社外の人間と接点がある仕事をしていれば、
クレームに遭遇することもあると思います。
特に個人客を相手にしている仕事では、
お客様の声を大事にしようという考えが
主流になってきています。
接客業では、
１人のお客様の声は、
３００人お客様の声の代表だと言われています。
クレームに対してどのような会話で、
どう対応をしたかで
会社のイメージは良くも悪くもなります。
クレームをきっかけに、
商品の質や顧客満足度を上げていきたいと企業は考えています。
接客や営業などの職種では、
クレームは避けられません。
雑談では起こりえないクレーム。
クレーム解決の第一段階は、
まず相手の話を聞くことですが、
雑談では聞き上手な人も、
クレームだと上手に聞けない。
聞き下手になってしまう方がほとんどです。
雑談で聴き上手な人でも、クレームが苦手な理由
１．会話でなくて、一方的に怒り。
雑談では起こりえないことで、
どう対応していいか萎縮しがちです。
２．円満解決が少なく、
達成考えられない。
クレームは話を聞いているうちに、
お客さんの怒りは徐々に収まっていくものですが、
それでもしぶしぶ納得、
感謝はされないことがほとんどです。
３．クレームに対する会話術や心構えを知らない。
かつて私が営業の仕事していたときも、
クレームに遭遇することはありましたが、
どう対応していいか分かりませんでした。
対処法や会話術など教えてもらってません。
クレーム対応に失敗しても当たり前です。
一部の理不尽なクレームを除けば、
お客様は、自分の言い分は正しく、
要求も正当なものだと考えています。
クレームを言うまでの間、
怒る準備を整えています。
会話の流れやセリフもきちんと考えて、
きっちり伝えようと準備する方もいます。
そして、対応者が出てきたとき
怒るタイミングを探します。
会話をさせてくれません。
怒りを爆発させないようにするには、
まず聞くことです。
どんな被害をこうむって、
どんな気持ちになったのかに共感すると、
一方的な怒りから、
会話ができる状態になります。
会話ができる状態になったら、
相手の謝罪をして欲しいという気持ちと、
解決策を示して欲しいという気持ちを満たして満たしてあげる。
これがクレームに対する聞き上手な会話術だと思います。
クレームでお客様が望むのは、
謝罪の気持ちです。
誠実に一生懸命で、
真剣にお客様になんとかしてあげたいという気持ちが伝わる聞き方が必要です。
具体的なクレームの話し方例です。
まずは悪い話し方例。
クレーム対応の悪い話し方例
お客「このカメラなんで電源が入んないんだよ。せっかくのプレゼントが台無しだ！」
担当「申し訳ございません」
お客「謝るんじゃなくてどうにかしてよ。とんだ恥かいたよ。交換だけじゃ、納得いかないよ！」
担当「故障については申し訳なく思いますが、私共としましては、交換以上の対応はできかねてしまいます・・・」
私の経験上、
最初の「申し訳ございません」は早いように思います。
「お客様が怒っている、
まず謝った上で話を聞こう」という考えがあるのだと思います。
しかし、お客様によっては
「謝りゃいいと思ってんだろ。許さないぞ！」と
更に怒りをかう機会を与えてしまうことになりかねません。
その後の「故障については～」では、
謝罪と会社の都合を一文で表現しているので、
謝罪の気持ちより言い訳が目立ってしまいます。
クレームのいい話し方例は、次のような感じです。
クレーム対応のいい話し方例
お客「このカメラなんで電源が入んないんだよ。せっかくのプレゼントが台無しだ！」
担当「電源が入らないんですね。ちょっと貸してもらっていいですか」
「電源が入らない」とオウム返し。ここで故障を確認します
担当「確かに電源が入らないですね。
しかもプレゼントだったということですね。
台無しにしてしまって、大変申し訳ございませんでした」
「台無しにして」とオウム返し。
共感の意味もあります
クレーム対応の基本は、
オウム返しと共感です。
まず、オウム返しと共感で
相手の話をしっかり聞いて、
聞いている事実を相手にしっかり伝えることです。
ここは雑談で聞き上手になるのと同じです。
しっかり相手の話を聞いて、
事情を十分理解し、
初めて謝ります。
クレームに対して少しでも言い訳を入れると、
そこにつけこんで怒りは
どんどん大きくなります。
怒りはパワーを消費する行為です。
通常ひとつの怒りを持続させられるのは、
３分と言われています。
それが長引くのは、
新しい怒りの理由を会話中に作ってしまうからです。
クレーム対応も大事なのは、
オウム返しと共感（もちろん謝罪が一番大事）。
聞き上手になる根本は、
雑談でもクレームでは変わらないということです。
聞き上手なクレームの聞き方編 話し方例
クレームでお客様が望むのは、
謝罪の気持ちです。
誠実に一生懸命で、
真剣にお客様になんとかしてあげたいという気持ちが伝わる聞き方が必要です。
具体的なクレームの話し方例です。
まずは悪い話し方例。
クレーム対応の悪い話し方例
お客「このカメラなんで電源が入んないんだよ。せっかくのプレゼントが台無しだ！」
担当「申し訳ございません」
お客「謝るんじゃなくてどうにかしてよ。とんだ恥かいたよ。交換だけじゃ、納得いかないよ！」
担当「故障については申し訳なく思いますが、私共としましては、交換以上の対応はできかねてしまいます・・・」
私の経験上、
最初の「申し訳ございません」は
早いように思います。
「お客様が怒っている、
まず謝った上で話を聞こう」という考えがあるのだと思います。
しかし、お客様によっては
「謝りゃいいと思ってんだろ。許さないぞ！」と
更に怒りをかう機会を与えてしまうことになりかねません。
その後の「故障については～」では、
謝罪と会社の都合を一文で表現しているので、
謝罪の気持ちより言い訳が目立ってしまいます。
クレームのいい話し方例は、次のような感じです。
クレーム対応のいい話し方例
お客「このカメラなんで電源が入んないんだよ。せっかくのプレゼントが台無しだ！」
担当「電源が入らないんですね。ちょっと貸してもらっていいですか」
「電源が入らない」とオウム返し。
ここで故障を確認します
担当「確かに電源が入らないですね。
しかもプレゼントだったということですね。
台無しにしてしまって、大変申し訳ございませんでした」
「台無しにして」とオウム返し。共感の意味もあります
クレーム対応の基本は、
オウム返しと共感です。
まず、オウム返しと
共感で相手の話をしっかり聞いて、
聞いている事実を相手にしっかり伝えることです。
ここは雑談で聞き上手になるのと同じです。
しっかり相手の話を聞いて、
事情を十分理解し、初めて謝ります。
クレームに対して
少しでも言い訳を入れると、
そこにつけこんで怒りは
どんどん大きくなります。
怒りはパワーを消費する行為です。
通常ひとつの怒りを持続させられるのは、
３分と言われています。
それが長引くのは、
新しい怒りの理由を会話中に作ってしまうからです。
クレーム対応も大事なのは、
オウム返しと共感（もちろん謝罪が一番大事）。
聞き上手になる根本は、
雑談でもクレームでは変わらないということです。
